12345服务热线各地情况都不同，一般由各地市人民政府设立，所设立的方式不同，一般包括电话12345、网络12345等方式。

12345服务热线一般用于：

1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；

2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；

3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

5、对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

注：各地实际不同，以当地政府文件为准 ^[3] 

12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。

12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督；综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。 ^[8] 

2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”统一接听旅游投诉等电话。 ^[12] 

2018年9月30日，自贡市"12345"政务服务热线上线运行。 ^[23-24]  

北京市12345未成年人保护热线正式开通 ^[9]  ，同日，上海12345未成年人保护热线开通 ^[10]  。

为贯彻落实《中华人民共和国未成年人保护法》关于“县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线”的法定要求，长春市民政局充分发挥市未成年人保护工作委员会办公室统筹协调作用，协调相关部门依托12345政务服务便民热线增加未成年人保护热线功能。 ^[17] 

2023年4月消息，黑龙江省抚远市启动12345政务服务便民热线俄语专线服务。 ^[22] 

2021年10月12日，北京12345企业热线服务功能上线满两年，反映了超过13万件经营发展中遇到的疑惑和诉求。 ^[11] 

截至2021年12月31日，云南省积极整合热线服务资源，33条热线以整体并入、双号并行、设分中心3种方式全部完成归并。归并后的热线统一为“云南省12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24”小时全天候人工服务。 ^[14] 

2021年底，根据国务院和江西省政府关于热线运行管理的相关要求，将“阳光暖童之声——困境儿童关爱服务热线”整体并入由江西省各级政府设立的12345政务服务便民热线，在热线下设立12345江西省未成年人保护热线专席，在江西省未保办设立热线专席办公室，专门负责接听处置未成年人来电求助问题。2022年6月1日，江西省未成年人保护工作委员会办公室、省民政厅在南昌联合举行“12345”江西省未成年人保护热线专席开通仪式。 ^[18] 

历时3年，由济南市热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，12345热线正式上升为国家标准。 ^[19] 

中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。 ^[4] 

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。 ^[2] 

新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》，对开通未成年人保护热线作了明确规定，第九十七条提到，“县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线”。

各地按照相关的法律法规、结合各地实际，制定了不同的关于市民服务热线的行政法规，如《济南市12345市民服务热线条例》、《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》、《大宁路街道“12345”市民服务热线工作管理办法》…… ^[5-6]  

（图片参考资料： ^[7]  ）

2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。

2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。 ^[2] 

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